Badania satysfakcji w Urzędzie Miasta
28.02.201412:28
Kompleksowość załatwienia sprawy, życzliwość, bardzo dobra komunikatywność oraz kompetencje - to wyniki przeprowadzanych regularnie badań satysfakcji klienta w Urzędzie Miasta Lublin.
Badania prowadzone są od 2008 roku*. Sprawdzano takie kryteria jak: sprawność obsługi, łatwość uzyskania informacji, kompetencje i fachowość urzędników, kulturę osobistą i życzliwość urzędników w stosunku do interesantów oraz dostępność Urzędu dla interesanta. Za każdym razem wyniki były porównywalne. Badani wskazywali kompleksowość załatwienie sprawy, życzliwość, komunikatywność urzędnika na poziomie bdb oceniło 87% badanych, kompetencje 91%. Na bieżąco monitorowane są skargi złożone na obsługę BOM. Średnio rocznie wpływa ich na piśmie od 1 do 2.
Autorzy badań uznali, że wskaźnik na poziomie satysfakcjonującym powinien mieć wartość 3,50 i więcej. W roku 2010 wskaźnik ukształtował się na poziomie 3,77, co jest oceną satysfakcjonującą. Jego wartość wzmacniały: świadomość praw przez klienta, sprawność przebiegu procesu załatwienia sprawy, informacja o procedurach, poziom kultury osobistej urzędników oraz przyjemne/nieprzyjemne kontakty z urzędnikami, osłabiały zaś w największym stopniu warunki lokalowe (badanie było przed budynkami Wieniawska i Leszczyńskiego).
Tajemniczy klient
W tym roku roku Lublin zajął drugie miejsce w kraju w badaniu przeprowadzonym metodą "mystery client” i otrzymał najwyższą notę „Gmina na 5”. Studenci warszawskiej Szkoły Głównej Handlowej metodą "tajemniczego klienta” sprawdzili jak urzędnicy traktują potencjalnych inwestorów.
Przed nami badanie benchmarkingowe w Urzędzie Miasta Lublin planowanie jest na marzec/ kwiecień tego roku, na próbie 1068 osób. Jego celem będzie podniesienie jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania. Wezmą w nim udział także urzędy miast na prawach powiatu oraz urzędy gmin, łącznie 40 jednostek. Zostaną zbadane główne procesy w urzędzie takie jak:
Działania na rzecz podniesienia jakości usług
Biura Obsługi Mieszkańców zostały zlokalizowane w największych dzielnicach Lublina, co ułatwia załatwianie spraw osobom starszym, niepełnosprawnym, rodzicom wychowującym małe dzieci. W poniedziałki i wtorki wydłużone zostały także godziny pracy tak, by mieszkańcy mogli załatwić swobodnie swoje sprawy po pracy. Pomieszczenia dostosowano pod kątem obsługi osób niepełnosprawnych i starszych (brak barier architektonicznych, materiały informacyjne z powiększonym drukiem). Wprowadzono także możliwość wcześniejszej rezerwacji wizyty przez internet lub telefon, zwrócenia się do urzędu drogą mailową oraz poprzez infolinię urzędu. Na stronie internetowej UML, zostały opublikowane Karty informacyjne opisujące wymagania, które należy spełnić, aby załatwić sprawę. Dla osób niesłyszących wprowadzono możliwość umówienia tłumacza języka migowego.
Osoby pracujące w punkcie informacyjnym posługują się biegle językiem angielskim. W planach na najbliższą przyszłość jest także uruchomienie profesjonalnego punktu obsługi cudzoziemców – obsługa w języku angielskim i ukraińskim. Wzory druków meldunkowych i oznakowanie Biura Obsługi Mieszkańców dostępne są także w języku angielskim i ukraińskim.
Wydzielone zostało specjalne miejsce dla matek karmiących, a salę obsługi wyposażono w kącik zabaw dla dzieci. Biuro Obsługi Mieszkańców posiada szereg certyfikatów „Miejsce przyjazne przyszłej mamie”, „Miejsce przyjazne seniorom” oraz „Miejsce przyjazne rodzicom i dzieciom”.
Dla wygody mieszkańców sale obsługi są klimatyzowane i zostały wyposażone w dystrybutory z wodą. Pod budynkiem UML oznaczono miejsce do parkowania dla kobiet w ciąży.
Zlokalizowanie sal obsługi ułatwiają informacyjne tablice kierunkowe ustawione w pobliżu przystanków autobusowych i innych uczęszczanych miejsc.
* W 2008 przez 5 dni w tygodniu wielkość próby 400 osób; 2009 przez 4 miesiące (od czerwca do września) kompleksowe badanie (objęło 30 komórek organizacyjnych Urzędu) zabrano 2907 kwestionariuszy; 2010 przez 5 dni w tygodniu wielkość próby 569
Autorzy badań uznali, że wskaźnik na poziomie satysfakcjonującym powinien mieć wartość 3,50 i więcej. W roku 2010 wskaźnik ukształtował się na poziomie 3,77, co jest oceną satysfakcjonującą. Jego wartość wzmacniały: świadomość praw przez klienta, sprawność przebiegu procesu załatwienia sprawy, informacja o procedurach, poziom kultury osobistej urzędników oraz przyjemne/nieprzyjemne kontakty z urzędnikami, osłabiały zaś w największym stopniu warunki lokalowe (badanie było przed budynkami Wieniawska i Leszczyńskiego).
Tajemniczy klient
W tym roku roku Lublin zajął drugie miejsce w kraju w badaniu przeprowadzonym metodą "mystery client” i otrzymał najwyższą notę „Gmina na 5”. Studenci warszawskiej Szkoły Głównej Handlowej metodą "tajemniczego klienta” sprawdzili jak urzędnicy traktują potencjalnych inwestorów.
Przed nami badanie benchmarkingowe w Urzędzie Miasta Lublin planowanie jest na marzec/ kwiecień tego roku, na próbie 1068 osób. Jego celem będzie podniesienie jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania. Wezmą w nim udział także urzędy miast na prawach powiatu oraz urzędy gmin, łącznie 40 jednostek. Zostaną zbadane główne procesy w urzędzie takie jak:
- wydawanie decyzji pozwolenia na budowę postępowanie administracyjne - wydawanie decyzji o warunkach zabudowy,
- decyzje o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego (zadanie gminy, w tym miasta na prawach powiatu),
- gospodarka odpadami monitorowanie zaległości podatkowych z tytułu podatku od nieruchomości,
- egzekwowanie zaległości podatkowych z tytułu podatku od nieruchomości
- organizacja sieci szkół publicznych,
- opieka nad dziećmi do lat 3 (żłobki, kluby dziecięce, dzienny opiekun),
- zarządzanie zasobami ludzkimi w urzędzie,
- organizacja pracy urzędzie.
Działania na rzecz podniesienia jakości usług
Biura Obsługi Mieszkańców zostały zlokalizowane w największych dzielnicach Lublina, co ułatwia załatwianie spraw osobom starszym, niepełnosprawnym, rodzicom wychowującym małe dzieci. W poniedziałki i wtorki wydłużone zostały także godziny pracy tak, by mieszkańcy mogli załatwić swobodnie swoje sprawy po pracy. Pomieszczenia dostosowano pod kątem obsługi osób niepełnosprawnych i starszych (brak barier architektonicznych, materiały informacyjne z powiększonym drukiem). Wprowadzono także możliwość wcześniejszej rezerwacji wizyty przez internet lub telefon, zwrócenia się do urzędu drogą mailową oraz poprzez infolinię urzędu. Na stronie internetowej UML, zostały opublikowane Karty informacyjne opisujące wymagania, które należy spełnić, aby załatwić sprawę. Dla osób niesłyszących wprowadzono możliwość umówienia tłumacza języka migowego.
Osoby pracujące w punkcie informacyjnym posługują się biegle językiem angielskim. W planach na najbliższą przyszłość jest także uruchomienie profesjonalnego punktu obsługi cudzoziemców – obsługa w języku angielskim i ukraińskim. Wzory druków meldunkowych i oznakowanie Biura Obsługi Mieszkańców dostępne są także w języku angielskim i ukraińskim.
Wydzielone zostało specjalne miejsce dla matek karmiących, a salę obsługi wyposażono w kącik zabaw dla dzieci. Biuro Obsługi Mieszkańców posiada szereg certyfikatów „Miejsce przyjazne przyszłej mamie”, „Miejsce przyjazne seniorom” oraz „Miejsce przyjazne rodzicom i dzieciom”.
Dla wygody mieszkańców sale obsługi są klimatyzowane i zostały wyposażone w dystrybutory z wodą. Pod budynkiem UML oznaczono miejsce do parkowania dla kobiet w ciąży.
Zlokalizowanie sal obsługi ułatwiają informacyjne tablice kierunkowe ustawione w pobliżu przystanków autobusowych i innych uczęszczanych miejsc.
* W 2008 przez 5 dni w tygodniu wielkość próby 400 osób; 2009 przez 4 miesiące (od czerwca do września) kompleksowe badanie (objęło 30 komórek organizacyjnych Urzędu) zabrano 2907 kwestionariuszy; 2010 przez 5 dni w tygodniu wielkość próby 569